客服系统
客服系统为团队接入一套人工客服工作台（基于 Chatwoot）。开通后，角色在对话中遇到需要人工处理的情况时可以「转人工」：用户的消息会进入客服工作台，由真人客服回复，回复再自动送回用户原来所在的聊天渠道。主账号的开通、登录和重置密码只有团队 owner/admin 可以操作。
页面概览
客服系统位于左侧导航「系统」中，在「运行监控」和「备份管理」之间。页面用于管理团队的客服主账号，并列出已经接入客服的角色。各角色的转人工规则则在角色自己的客服配置中设置（见下文「为角色开启客服」）。
整体分两层：
| 层级 | 作用 | 在哪里操作 | 谁能操作 |
|---|---|---|---|
| 客服主账号 | 每个团队一个，是所有客服会话的容器 | 本页面 | 仅团队 owner/admin |
| 角色接入点 | 每个开启客服的角色一个，转人工的会话都进入它 | 角色的客服配置 | 能看到该角色的成员 |
谁能做什么
| 操作 | owner/admin | 普通成员 |
|---|---|---|
| 查看主账号信息和接入点列表 | ✅ | ❌ |
| 开通主账号 | ✅ | ❌ |
| 一键登录客服工作台 | ✅ | ❌ |
| 重置客服管理员密码 | ✅ | ❌ |
| 为自己可见的角色开启 / 关闭客服、设置转人工规则 | ✅ | ✅ |
普通成员打开本页时会提示「只有团队 owner/admin 可以管理客服账号」；账号未加入任何团队时会提示「账号未归属任何团队」。
主账号
开通主账号
首次使用时，主账号处于未开通状态。owner/admin 在页面上执行开通后，系统会为本团队建立一个客服主账号，并显示：
| 信息 | 说明 |
|---|---|
| 账号编号 | 该团队在客服系统中的账号 |
| 管理员邮箱 | 客服工作台的管理员登录账号 |
| 工作台地址 | 浏览器打开客服工作台的地址 |
| 接入点列表 | 已接入客服的角色，以及各自是否启用 |
开通主账号不依赖任何角色，可以先开通再逐个为角色开启客服。
如果提示「客服系统未启用」，说明当前部署没有配置客服服务，页面上的开通、登录等操作都无法使用，请联系平台部署人员。
一键登录工作台
开通后，owner/admin 可以在页面上一键登录客服工作台，无需手动输入账号密码。客服人员在工作台中查看转人工的会话、回复用户、标记会话已解决。
重置管理员密码
如需用账号密码方式登录工作台（例如交给专职客服使用），可以重置管理员密码：
- 可以自己指定新密码，也可以留空让系统随机生成一个 14 位密码
- 重置成功后，页面会显示管理员邮箱和新密码，请及时妥善保存
为角色开启客服
在角色的客服配置中可以设置以下内容：
| 设置项 | 说明 |
|---|---|
| 启用客服 | 开启后，系统会在主账号下为该角色建立一个接入点；关闭后该角色不再转人工 |
| 转人工方式 | 决定什么时候把对话交给人工，见下表 |
| 关键词 | 「关键词」方式下使用，可以填写多个 |
| AI 判断说明 | 「AI 判断」方式下使用，用文字描述哪些情况需要转人工 |
| AI 建议备注 | 默认开启。转人工后，角色仍会为每条用户消息生成一段参考回复，以仅客服可见的私密备注发到工作台，不会发给用户 |
转人工方式：
| 方式 | 说明 |
|---|---|
| 手动 | 默认值，不按消息内容自动转人工 |
| 关键词 | 用户消息命中设置的关键词时转人工 |
| AI 判断 | 由模型按「AI 判断说明」判断这条消息是否需要人工 |
| 始终 | 用户的消息一律交给人工处理 |
角色配置页会显示主账号是否已开通。建议先由 owner/admin 在本页开通主账号，再去角色上开启客服。开启失败时会提示「开通接入点失败」，可稍后重试或联系管理员检查客服服务。
转人工后会发生什么
- 触发转人工：用户的消息满足转人工规则后，系统为这次对话在客服工作台中建立一个会话
- 告知用户：用户在第一次转入时会收到一条固定提示，告知已转人工客服；之后角色不再直接回复用户
- 消息进入工作台：用户后续发送的文字、图片和文件都会推送到客服工作台
- AI 辅助：如果开启了「AI 建议备注」，客服会在工作台中看到角色生成的参考回复（私密备注）
- 客服回复：客服在工作台中的公开回复（含图片、视频、文件附件）会自动送回用户，并保存到该对话的记录中
- 结束转人工：客服在工作台中把会话标记为「已解决」后，该对话退出转人工状态，之后由角色继续自动回复
回复送达哪里
| 用户所在渠道 | 送达方式 |
|---|---|
| 网页对话 | 实时出现在用户的对话窗口中 |
| Telegram、飞书、企业微信等外部聊天渠道 | 通过该渠道原路发回给用户 |
客服在工作台中写的私密备注不会发给用户，只有公开回复才会送达。
与其他页面的关系
| 页面 | 关系 |
|---|---|
| 集成 | 集成用于把第三方系统的数据接进来交给工单、技能或对话流；客服系统专门负责「对话转真人客服」，两者相互独立 |
| 通知渠道 | 通知渠道用于工作流向外推送通知，不能接收回复；客服系统是与用户的双向对话 |
| 知识库 | 角色先用知识库回答，需要人工时再按本页规则转给客服 |
常见问题
成员看不到客服系统页面的内容？ 主账号相关功能只对团队 owner/admin 开放。成员仍可在自己可见的角色上开启客服和设置转人工规则。
提示「该团队尚未开通客服」？ 请 owner/admin 先在本页开通主账号，然后再登录工作台或重置密码。
转人工后用户一直收不到 AI 回复？ 这是预期行为：转人工期间由真人客服接管。客服在工作台把会话标记为「已解决」后，角色会恢复自动回复。
客服回复了，但用户没收到？ 请确认回复的是公开消息而不是私密备注；如果用户来自外部聊天渠道，再检查该渠道在角色上是否仍然正常连接。
一键登录失败或提示解析管理员身份失败？ 通常是客服服务暂时不可用或主账号绑定信息异常，请稍后重试；仍然失败时联系平台部署人员检查客服服务。